Majoritatea tinerilor estonieni vorbesc mai multe limbi straine. Aleksi Suvurov, angajat la un call-center din Tallinn, vorbeste rusa, engleza, estoniana si germana. Tanarul in varsta de 20 de ani lucreaza intr-un birou mic si spune ca e multumit de slujba sa, scrie Wall Street Journal Europe.
Angajatorul sau, Transcom Worldwide SA, e multumit deoarece Suvurov, alaturi de alti tineri est-europeni il vor ajuta sa domine piata europeana de call-center.
Keith Russell, directorul executiv al companiei, spune ca cheia succesului este nearshoringul, o forma mai putin cunoscuta de offshoring. In offshoring, companiile doresc sa-si reduca costurile prin contractarea unor centre de servicii offshore care presteaza diverse functii, de la telemarketing la suport tehnic. Un exemplu este India, care controleaza un segment important al acestei piete. In nearshoring, call-center-urile sunt situate mai aproape de clientii companiei care angajeaza operatorii.
In urma cu trei ani, cand a devenit o certitudine faptul ca opt state foste comuniste vor deveni membre ale Uniunii Europene in 2004, Transcom a luat decizia de a amplasa call-center-uri in aceste state. De atunci a continuat sa se extinda in Estonia, Letonia, Lituania, Polonia si Ungaria, formand o retea de 42 de centre in 23 de tari.
Russell declara ca ideea principala e formarea unei combinatii intre forta de munca indiana ieftina, cunostintele de limba engleza, precum si de alte limbi europene, si sensibilitatea culturii vestice. Multe companii vest-europene nu se simt in largul lor cand fac afaceri cu companii diferite atat din punct de vedere geografic, dar si cultural, cum este India.
"Punem accent pe apropierea de Europa", a adaugat Russell. De exemplu, Transcom ofera clientilor suedezi servicii in limba lor, precizand ca "suedeza este la moda in India". El crede ca pot aparea probleme de comunicarea deoarece angajatii indieni invata suedeza din carti, fara a apela la profesionisti.
Operatorii call-center-urilor din India vad lucrurile diferit. Raman Roy, director la BPO, declara ca angajatii vorbesc engleza foarte bine, dar nu atat de corect ca europenii. "Acesta este un avantaj al lor, dar noi avem atuurile noastre", a adaugat Roy, care lucreaza cu banci si furnizori de servicii financiare. "In Europa cu greu poti cumpara forta de munca inalt calificata, pe cand aici o poti procura la costuri mici".
Extinderea Uniunii Europene ar putea afecta costurile salariale reduse ale Transcom, determinand cresterea remuneratiilor angajatiilor acestei companii.
"Statutul de membru al Uniunii Europene a oferit atatea oportunitati pentru populatia de aici incat au devenit o problema pentru noi", declara Registmantas Liepa, managerul call-center-ului din Tallinn.
Strategia Transcom pare sa fie un succes, deoarece a atras mai multe companii europene care doreau servicii mai aproape de casa, oferindu-le o gama larga de operatiuni, de la plati cu cardul pana la rezervarea calatoriilor turistice.
De exemplu, compania britanica Menzies Aviation a apelat la serviciile Transcom pentru a raspunde cererilor de chartere private sau bagaje pierdute, datorita apropierii din punct de vedere geografic a call-center-urilor, a declarat Douglas Bonn, manager la aceasta firma. Bonn a precizat ca Menzies a dorit sa faca afaceri cu Transcom si pentru faptul ca "angajatii acesteia sunt bine pregatiti atat din punctul de vedere al limbii, dar si al culturii".
Compania a aplicat aceasta strategie de nearshoring si in Maroc, pentru piata franceza si spaniola.
Transcom Worlwide SA a fost fondata in 1996 de conglomeratul suedez Investement AB Kinnevik. In 2001, Kinnevik a lansat 70% din actiunile Transcom pe piata bursiera. Pretul actiunilor a pornit de la 12 coroane (1,32 euro) si se afla acum la un nivel de 40 coroane (4,4 euro).
Compania are la ora actuala 10.000 de angajati din care 1.100 in Europa de Est. Dintre clientii sai fac parte: FedEx Corp, International Business Machines Corp. si Dutch/Shell Group.
Transcom planuieste sa se implice si intr-un alt gen de afacere: colectarea datoriilor. In Uniunea Europeana, recuperarea datoriilor de la debitori este o piata fragmentata intre mii de birouri individuale si firme de avocatura. Motiv pentru care Russell considera aceasta afacere o nisa profitabila pe termen lung.
Primul pas facut de Transcom a fost achizitionarea companiei suedeze de colectare a datoriilor, CIS, la un pret care nu a fost dat publicitatii.
Oficialii Transcom refuza sa dezvaluie aportul companiei de colectare a datoriilor la profitul grupului, precizand ca sunt preocupati de operatiunile legate de call-center.
Estonia, care a devenit membra a Uniunii Europene in mai 2004, a devenit un magnet atat pentru Transcom, cat si pentru alte centre de operare. In Estonia functioneaza pe acest sector de activitate 54 de companii, cu peste 1.700 de angajati. Motivul principal al acestui flux de companii este nivelul ridicat al pregatiri profesionale a locuitorilor acestei tari. Un studiu realizat de guvernul estonian a aratat ca peste 30% din locuitorii acestei tari vorbesc limba engleza si un grup mare finlandeza si rusa.
Conform aceluiasi studiu, salariul mediu este de 450 de euro, o treime fata de nivelul salarial din Germania sau Franta.
"Brandul Uniunii Europene face companiile sa fie mai receptive in ceea ce priveste derularea afacerilor in tara noastra", declara un tanar lituanian angajat la Transcom din 2002.
Filiala din Tallinn are aproximativ 200 de angajati, care vorbesc cu clientii companiei in cinci limbi diferite. "Acesta a fost cel mai bun serviciu pe care l-am putut gasi", declara economistul Hannes Konigberg.
Inainte de inceperea perioadei de lucru efectiv, angajatii nostri fac trei luni de cursuri intensive de limba si cultura europeana, pentru a-si adapta discutia si accentul in functie de persoana de la capatul celalalt al firului, declara Liepa. De exemplu, ei sunt invatati cum sa pronunte corect numele unor orase galeze, precum si ale echipelor de fotbal din Premier League.
