ZF Bankers Summit 2024. Tehnologia şi strategia sunt cheia unei bănci digitale, transformarea poate fi dusă la extrem, agilitatea setează tonul direcţiei, dar modul în care oferi serviciile face diferenţa

♦ Digitalizarea trebuie făcută acolo unde este nevoie, nu trebuie exagerat ♦ Unele bănci clasice fac transformarea spre digital intern, astfel îşi crează un braţ digital pe care îl lase să se mişte mai agil ♦ Interacţiunile complexe au nevoie de suportul uman, iar această componentă va fi mereu crucială ♦ Clienţii sunt din ce în ce mai exigenţi privind aşteptările pe care le au de la o bancă

Digitalizarea. Adopţia către retail a modelului bancar digital

Elena Ungureanu, country manager România, Visa

► Practic, ce am văzut din punct de vedere al schimbărilor în ultimii 5 ani nu am mai văzut în ultimii 50 de ani. Am fost martori cu toţii la schimbări importante. Practic s-a făcut tranziţia de la numerar către plăţile digitale, încă suntem în acaestă tranziţie. Practic, ca şi caracterizarea periaodei curente, trebuie să fim flexibili, să înglobăm tot ceea ce înseamnă dezvoltări tehnologice, să le înglobăm în produse şi servicii şi să lăsăm posibilitatea consumatorilor de a alege, pentru că asta îşi doresc, să aleagă. Fie să aleagă între plăţile digitale şi plăţile cu numerar, iar cei care doresc să aleagă plăţile digitale să poată să aleagă plata cu cardul, plata direct din cont sau cu portofelul digital.

► România este o piaţă extrem de dinamică care este dată de structura pieţei. La noi plăţile digitale au ajuns relativ târziu, cred că la anul se fac 30 de ani de când s-a emis primul card în România. Este o piaţă relativ tânără. Ca şi caracteristică principală, infrastructura este foarte bună, chiar dacă este mai redusă din punct de vedere numeric, vorbim aici de infrastructura de acceptare, dar infrastructura este foarte bună. Nu avem aşa numitele legacy things din punct de vedere al sistemeleor sau sunt foarte mici.

► Avem cele mai noi metode de plată, comportamenele consumatorilor sunt în schimbare, consumatorii răspund noilor metode de plată şi ne bucurăm ca şi industrie că am ajuns la aproape 80% dintre consumatori care percep plăţile cu cardul ca fiind mai sigure. În acelaşi timp, 90% dintre consumatori, din studiile noastre, percep aceste plăţi ca fiind mult mai rapide decât alte mijloace de plată. Deja am ajuns cu o parte importantă a populaţiei la un nivel care ne permite să avem încredere foarte mare în viitor.

► În momentul de faţă ponderea valorii tranzacţionate pe carduri în total consumului privat al populaţiei este undeva la 30%, la mijlocul anului 2023. Media europeană bate spre 45-50%. Avem rate de creştere de 20%. Acesta este un alt diferenţiator. Avem de unde să trecem, din numerar către zona plăţilor digitale.

Alin Roşca, CEO RepsMate, Genesys App Foundry Partner

► Numeroase procese bancare pot fi digitalizate complet astăzi, îmbunătăţind astfel eficienţa şi reducând semnificativ timpul de procesare. Totuşi, în cazul interacţiunilor complexe, unde suportul uman este esenţial, acesta trebuie să rămână o componentă crucială.

► Este un serviciu premium să oferi suport tehnic cu oameni. Şi lucrul acesta eu îl prefer şi mi-ar plăcea să rămână, chiar dacă îmi plac canalele digitale. Cred că oamenii, când au o problemă, vor să vorbescă cu alţi oameni, nu cu roboţi.

► RepsMate este un startup de tehnologie plecat din România în urmă cu patru ani. Suntem prezenţi în patru ţări în momentul de faţă. Ascultăm vocea clientului, aceea dată care lipseşte din tot ecosistemul de date pe care o companie le are, şi pe care noi o aducem la suprafaţă.

► Identificăm nevoile clienţilor, obiecţile clienţilor, motivele pentru care ei pleacă sau potenţialul care există ca aceştia să plece. Oferim aceste date companiilor, pentru ca ele să se poată adapta şi să poată lua decizii în timp real.

► Studii recente arată că 1 din 3 clienţi renunţă la o companie în urma unei singure interacţiuni mai neplăcute, şi 86% dintre clienţi ar plăti mai mult pentru o experienţă grozavă.

► Tehnologia AI - Toate companiile cu care noi vorbim se uită în zona de rentabilitatea investiţiei, şi toate investiţiile pe care le fac sunt făcute într-un mod inteligent, iar ca vânzător este obligaţia ta să ajuţi clientul să înţeleagă cum trebuie să folosească şi cum poate folosi tehnologia respectivă. Mai mult decât atât trebuie să-i demonstrezi zona de acurateţe a modelelor de AI

► Monitorizăm care sunt obiecţiile clienţilor în momentul în care le promovezi o ofertă sau un serviciu. Agenţii nu au timp să noteze toate aceste obiecţii. De aceea este nevoie de o tehnologie care să poată extrage în mod automat aceste date. Astfel, companiile se pot întoarce la momentul potrivit, cu oferta potrivită, la un anumit tip de client, şi pot creşte şansele ca produsul respectiv să fie cumpărat.

Monika Kania, chief revenue officer, GFT Poland

► România şi Polonia sunt pieţe foarte asemănătoare, nu doar din punct de vedere geografic, social, ci din punct de vedere al performanţei pieţelor. Polonia este o piaţă foarte specifică în modul în care am progresat cu bankingul digital. Am început procesul de transformare digitală din anul 2000 şi apoi am început foarte repede să înţelegem care sunt nevoile clientului bancar din prezent. Am avut şi câteva provocări digitale care au venit pe piaţa poloneză.

► Cred că deciziile tehnologice ar trebui să fie conduse de partea de business în primul rând. Dacă ne gândim la metodele de achiziţie a clienţilor, dacă aceştia sunt digitalizaţi, dacă dobândim clienţi din resurse de marketing sau prin orice alte moduri, ne gândim la cum să mapăm locurile în care fac tranzacţii, cum să culegem datele pentru a înţelege mai bine clienţii, ce produse ar trebui să oferim pe baza datelor, ceea ce înseamnă că toate deciziile sunt conduse de partea de business.

► Există zone care pot fi digitalizate şi există zone care necesită în totalitate intervenţie umană, ceea ce înseamnă că GenAI, de exemplu, poate sprijini agenţii să răspundă mai bine, să le ofere nişte îndrumări clienţilor, însă nu înseamnă că ei ar trebui eliminaţi în totalitate. În multe situaţii, în situaţiile extreme, oamenii au nevoie de acel tip de interacţiune umană. Dacă avem împrumuturi corporative, nu le vom gestiona în totalitate digital, avem nevoie de genul de acesta de interacţiune umană. Cu detectarea fraudelor, cazurile foarte complicate necesită un fel de implicare personală, ceea ce înseamnă că există zone pe care le putem digitaliza, dar sunt şi zone care vor rămâne acoperite de oameni.

► Clienţii sunt din ce în ce mai exigenţi, ceea ce înseamnă că sunt mai conştienţi de ce trebuie să se aştepte de la o bancă. Clienţii au nevoie de mai mult de la o bancă, chiar dacă doresc să tranzacţioneze mai mult, vor să aibă un sprijin mai bun din partea băncii.

► Depinde foarte mult de la generaţie la generaţie, de la ţară la ţară.

Cristian Mustaţă, deputy executive director for retail distribution, BCR

► Experimentul George s-a transformat în ceva foarte valoros. George, acum în tot ce înseamnă Erste, a depăşit 7 mil. utilizatori lunar activi. BCR are peste 1,5 mil. clienţi activi în George. Dacă ne uităm acum 5 -6 ani când am lansat George, activitatea de digital în România era destul de redus, vorbeam de sute de mii de utilizatori activit sau poate în unele situaţii zeci de mii.

► George este motorul colegilor noştri din unităţi. Ce am schimbat noi prin George nu a fost doar o experienţă a clientului că ne foloseşte de la distanţă, ci un nou model de distribuţie în unităţile BCR.

► Un client atunci când interacţionează cu un coleg de-al nostru din unitate, interacţionează prin platforma George. Totul se întâmplă în platforma George, nu mai există hârtii pe care un client să le semneze atunci când vrea să îşi ia un credit sau să îşi deschidă un cont, chiar dacă este sucursală. Este extrem de important pentru colegii noştri pentru că au mai mult timp să consilieze, să asculte nevoile clienţilor, să vadă ce soluţii pot să propună. Aceasta este direcţie în care ne-am dus în ultimii 5 ani. Practic am digitalizat tot ce înseamnă proces de vânzare.

► Acum suntem într-un proces în care optimizăm foarte mult aceste activităţi de achiziţie de produse pentru că suntem la 90%+  vânzări digitale în totalul vânzărilor produselor noastre din retail.

► Pentru toate produsele simple, de exemplu pentru un credit de nevoi personale totul se întâmplă 100% digital, la fel şi overdraft sau card de credit. Pentru creditul de casă, o parte din clienţi pot accesa creditul 100% de acasă, prin George. Singurul lucru pe care trebuie să îl facă este să vină la sucursală pentru ultimul pas, respectiv semnarea contractului pentru că este o chestiune legală pe care nu o putem depăşi sub nici o formă, pentru moment. Tot ce înseamnă comunicare cu actele notariale, actele de cadastru pot fi încarcate pe parcursul procesului de creditare după ce iniţial trece prin procesul de preaprobare 100% digital.

Gabriela Nistor, CEO, Salt Bank

► O neobancă este o bancă exclusiv digitală, nu are sucursale, nici sisteme legacy. Trebuie să vii cu tehnologii noi, pe cloud, pe microservicii. Partea diferită este modul în care dai servicii clienţilor, partea de suport.

► Uneori digitalul era dus la extrem la alte bănci, aşa că ne-am uitat foarte atent la customer support. Am văzut la bănci digitale mari de afară că nu faci digital doar de dragul digitalului, nu over-tehnologizezi, ci oferi tehnologie acolo unde trebuie. De aceea am fost atenţi pe suport, să avem oameni.

► Poţi folosi AI să dai suport colegilor din call center care vorbesc cu clienţii. Dar cred că oamenii, când au o problemă, vor să ii asculte un om, nu un robot. Se pot digitaliza tot felul de fluxuri, dar când sunt implicate emoţii, stres, e bine să păstrezi un human touch.

► Costurile de capital sunt diferite faţă de o bancă tradiţională. Ai costuri operaţionale mai mari, şi ele cresc în paralel cu creşterea băncii. Trebuie să fii inventiv, unele lucruri trebuie gândite diferit.

► Sunt mai multe modele. Unele bănci clasice fac o transformare internă spre digital, altele şi-au făcut un braţ digital, ca noi, şi îl lasă să se mişte mai agil. Sunt diferite strategii, apoi vezi şi rezultatul final. Poate durează mai mult transformarea într-o bancă clasică. Dar toate băncile din România au început acest trend dinainte de pandemie şi apoi doar a fost o accelerare. Vedem digitalizarea şi la nivel global, vedem multe bănci care şi-au făcut o ramură digitală.

► Într-un neobank contează şi strategia şi tehnologia. Este un puzzle. Contează modelul de business, ce vrei să construieşti, cultura pe care o ai la interior.  Te uiti la trenduri în societate, ce fac oamenii, cum călătoresc, cum se distrează, nu doar cum plătesc, ci cum trăiesc. E un fir roşu care rămâne de sute de ani la fel. Tot tranzacţii facem, tot credite dăm, doar modul în care face asta se schimbă. De aceea ne uităm să oferim lucruri noi.

Bogdan C. Stoica, deputy managing partner, PNSA

► Probabil, cea mai urgentă nevoie socială pe care o are România acum este una de educaţie generală. Să ai aproape 10% din plăţile orientate către zona jocurilor de noroc şi 85% din finanţarea bancară către industrii cu valoare adăugată mică spune destul de multe despre nevoile pe care le avem.

► Chiar dacă inflaţia dă semne de scădere, toate măsurile sociale adoptate de zona politică în ultimul an sunt de natură să pună o presiune suplimentară pe partea de reducere a dobânzilor.

► Schimbările legislative în domeniul taxării ar afecta evident şi domeniul bancar.

► Pe măsură ce regulamentele devin din ce în ce mai stufoase, evident că băncile trebuie să aloce din ce în ce mai multe resurse în zona acesta. Instituţiile financiare care adoptă procese scalabile, care impun persoane cu roluri cheie în bănci sau care folosesc soluţii fintech vor fi mult mai pregătite pentru valurile de schimbări legislative care vor apare.

► Strâns legat de acest lucru, procesul de creditare bancară devine din acest motiv din ce în ce mai birocratic, mai lung, mai complex, ceea ce face ca băncile să nu mai poată ţină pasul din punct de vedere al rapidităţii cu nevoile de finanţare pe care le au clienţii.

► Digitalizarea internă a băncilor, care să permită parcurgerea proceselor de creditare mult mai rapid, ar aduce un impuls fantastic în domeniul creditării. Ar putea să rezolve într-o mare măsură această problemă a timpului de aşteptare destul de mare între momentul aplicării pentru un credit şi momentul acordării acestuia.

► Influenţa ESG o să fie din ce în ce mai mare şi vine cu nişte costuri destul de consistente.

► Există o parte a societăţii care nu se simte confortabil cu aplicaţiile şi trebuie să fie consiliată în continuare de un bancher care oferă servicii tradiţionale. Lucrurile acestea au o influenţă foarte mare şi băncile trebuie să ia decizii importante privind acest domeniu. Pe viitor, în 10-15 ani, probabil că tot ce înseamnă digital banking va ocupa probabil 90% din tot ce înseamnă piaţă. Acest lucru va fi determinat şi de concurenţa pe care o exercită fintech-urile asupra băncilor.

Banking local şi internaţional. Carieră bancară internaţional

Nicoleta Forfotă, corporate bank head, Citibank Europe plc. Dublin, Romania Branch

► Trendul de consolidare curge din maturitatea pieţelor. Observăm această dinamică de consolidare la nivel de CEE, dar există diferenţe. Piaţa din România este fragmentată, top 10 este fragmentat. Vedem jucători cu cote de 2,5-20%, vedem un top 5 cu un campion naţional şi o mediană pe la 10%. În pieţele mai mature, 2/3 din activele bancare pot fi consolidate în 3-4 jucători.

►  În România, avem un top 5 cu o concentrare de active de 60%. În Cehia vedem o cotă de piaţă consecvent peste 50% concentrată în 2 jucători, din care primii doi gravitează pe la 20%. În Franţa, 70% din sistem este controlat de trei jucători. Grecia are 4 bănci cu impact sistemic major.

►  Şi în România sunt nişte detractori ai consolidării, dar şi factori care susţin consolidarea. Detractorul principal este nivelul ridicat al dobânzilor. Sistemul bancar local este foarte profitabil, în 2023 a fost record. Mai vedem un top 10 populat de jucători care consideră România o piaţă strategică pentru businessul lor, foarte activi în regiune şi care ţintesc o poziţie de top 3 în pieţele pe care activează.

► În Citi este o platformă globală. Bancherul Citi din România sau cel din Africa de Sud au acelaşi ADN. Suntem prezenţi pe 90 de pieţe şi oferta este în general nediferenţiată. La nivel de strategie, suntem concentraţi pe acei clienţi care au businessuri transfrontaliere.

► Încercăm să ajutăm şi antreprenorul român să dezvolte astfel de businessuri, cross-border. Inclusiv clienţi din zona de mid corporate, commercial banking, fintech, instituţii financiare. Cred că e în ADN-ul antreprenorului român să se concentreze pe piaţa locală, fiind o piaţă mare, mai degrabă decât să se uite transfrontalier.

► În Piaţa de capital a fost istoric mai puţin dezvoltată faţă de pieţele din regiune. Avem încă un statut de piaţă de frontieră, dar cu un drum clar spre piaţă emergentă. Odată ce vom fi piaţă emergentă, vom vedea o dinamică mult mai bună a capitalului la nivel de regiune.

► Citi va rămâne sigur în România. Strategia este să ne concentrăm pe portofoliul corporate, mai puţin pe consumer banking.

Marius Dorner, managing director, Citi Middle East&Africa Global Network banking Head

► România este o piaţă emergentă, iar a lucra într-o piaţă emergentă, a înţelege o piaţă emergentă este o aptitudine foarte importantă în majoritatea lumii. Dacă te gândeşti, majoritatea lumii este emergentă. În acelaşi timp, România, datorită conexiunii cu Europa, este o piaţă destul de avansată din multe puncte de vedere. Combinaţia asta este chiar unică pentru că îţi oferă posibilitatea să performezi şi să să te adaptezi bine atât în cele mai dificile pieţe emergente, cât şi în cele mai dezvoltate pieţe.

► Eu cred că numărul de bănci din România este exact la nivelul potrivit, cred că piaţa reglementează, e o piaţă liberă şi piaţa reglementează consolidarea sau intrarea a noi jucători în sistemul bancar.

► La nivel global, cred că sunt două trenduri importante. Unul este cel legat de schimbările geopolitice sau situaţia geopolitică care există în acest moment, care evoluează şi care va afecta multe lucruri, inclusiv piaţa de corporate cu multinaţionalele, care îşi schimbă modelele de business, băncile, riscurile la care sunt expuse. E un trend care va afectează România, afectează întregul glob.

► Al doilea trend este oarecum legat de de partea geopolitică, este tranziţia la o economie mai verde, care care este un spaţiu destul de de complicat şi dificil, care va mişca capital în diverse direcţii şi va pune un accent pe resurse minerale care sunt necesare pentru această tranziţie la o economie verde. Aici se vede interesul crescând.

► Chiar dacă dacă este cu câţiva paşi în spate, evoluţia României este chiar impresionantă. În ultimii 20 de ani cred că am avut o stabilitate financiară şi chiar bancară de invidiat faţă de multe alte ţări de la nivel global. Este o piaţă în care capitalul poate să circule liber, fără prea multe restricţii, este o piaţă în care sistemul de reglementare este foarte stabil, iar investitorii ştiu la ce să se aştepte. De asemenea, este o piaţă care a crescut sustenabil.